Связь в случае аварийных ситуаций

При возникновении ядерной аварийной ситуации роль служб распространения информации столь же важна, как и роль аварийно-спасательных служб. Когда каждая секунда имеет значение, предоставление четкой и достоверной информации на фоне тревоги и страха, испытываемых людьми при чрезвычайной ситуации, может спасти жизни.

Так чему же авария на АЭС «Фукусима-дайити» научила специалистов по коммуникации в чрезвычайных ситуациях?

 «Наша работа как специалистов по коммуникации заключается в том, чтобы помогать населению принимать обоснованные решения по поводу своей безопасности и безопасности своих близких, — говорит Джессика Видер, директор по вопросам информирования о радиационной опасности и информационно-просветительской работе Агентства по охране окружающей среды (АООС) США, в обязанности которой входит также организация радиационного мониторинга. — Радиационные аварийные ситуации могут быть пугающими, поэтому в прошлом наша задача состояла в том, чтобы прежде всего снимать общественную обеспокоенность. Теперь наша главная цель — это обеспечивать, сообразно всей серьезности радиологических событий, доведение информации для соответствующей подготовительной работы и мероприятий, не допуская лишней паники».

Можем ли мы считать себя в безопасности?

Любая связанная с радиоактивными материалами ситуация приводит к широкому распространению всевозможных опасений, часто потому, что для многих излучение представляется чем-то неведомым и трудно постижимым. Чтобы эффективно реагировать в таких ситуациях, специалисты по коммуникации должны озаботиться ответом на ключевой вопрос, поднимаемый потерпевшими: можем ли мы считать себя в безопасности?

Авария на АЭС «Фукусима-дайити» ясно дала понять, что для ответа на этот вопрос и снижения обеспокоенности специалисты по коммуникации должны предоставлять населению четкую информацию.

«Людям нужны были данные. Они хотели видеть цифры, — рассказывает г-жа Видер. — Произошедшая на АЭС «Фукусима-дайити» авария позволила нам осознать важность своевременного получения информации. В отсутствие этого мы своими глазами увидели, как быстро можно утратить доверие и как трудно потом восстановить его».

До аварии на АЭС «Фукусима-дайити» доступ к защищенным паролем данным АООС, касающимся уровней излучения, имел лишь небольшой круг людей. Однако во время первых двух недель после аварии АООС отменило меры парольной защиты данных и разместило их на своем общедоступном веб-сайте, где они с тех пор и представлены для ознакомления.

В течение 24 часов после аварии Токийская электроэнергетическая компания (ТЕПКО) — японская компания, являющая оператором АЭС в Фукусиме, — уже предоставляла предварительные данные радиационного контроля и обновляемую в режиме реального времени информацию о состоянии реактора. Однако понять, что именно означала эта информация, гражданам и средствам массовой информации оказалось не так просто.

По словам г-жи Видер, факты сами по себе не помогают устранить эмоциональное напряжение. «Мы не можем просто сообщать населению некие данные; нам приходится публиковать данные вместе с объяснениями, чтобы люди понимали, как следует интерпретировать эти данные с точки зрения своего здоровья».

После аварии МАГАТЭ оказывало префектуре Фукусима содействие во многих областях, предоставляя технические консультации и помогая распространять информацию для сведения общественности. Оно помогало выпускать соответствующие общественно-информационные материалы, в том числе информационные листки и веб-сайт, с помощью которых освещались результаты радиационного контроля и мероприятия по обеззараживанию. «Ключом к обеспечению правильного восприятия данных со стороны общественности и снятию опасений по поводу предполагаемых рисков является использование изображений, инфографики, четких пояснений и формулировок, не перегруженных техническими терминами», — говорит Миклош Гашпар, сотрудник Бюро общественной информации и коммуникации МАГАТЭ и специалист-куратор по вопросам информационной поддержки, предоставляемой префектуре Фукусима.

Много голосов — один сигнал

После того как доверие завоевано, его необходимо поддерживать. После аварии на АЭС «Фукусима-дайити» службы распространения информации убедились в том, что для поддержания доверия в глазах общественности все авторитетные источники в чрезвычайной ситуации должны передавать один и тот же сигнал с одной и той же модальностью. «Если какая-либо организация заявляет одно, а какой-либо эксперт — другое, мы рискуем потерять доверие. В чрезвычайной ситуации такое для нас непозволительно», — говорит г-жа Видер.

Когда различные доверенные источники публикуют одни и те же данные и транслируют общественности один и тот же сигнал, это дает позитивный результат. «Когда ваше сообщение подхватывается сторонними источниками, это придает публикуемой вами информации некоторую дополнительную надежность, которую в противном случае вы бы не могли обеспечить своими силами, — говорит Мария Лаура Дуарте, руководитель отдела коммуникаций Управления по ядерному регулированию Аргентины. — Крайне важно координировать такие вопросы заблаговременно».

В Аргентине, как и во многих других странах, представители государственных органов, сотрудники аварийно-спасательных служб и эксперты из научных кругов объединяют свои усилия для того, чтобы обеспечивать информирование в чрезвычайных ситуациях, создавая сети связи, чтобы в случае чрезвычайной ситуации коллеги точно знали, кому звонить. По словам г-жи Дуарте, целесообразно также заблаговременно привлекать и инструктировать представителей средств массовой информации при отработке действий в случае возможных инцидентов и задействовать их в учениях по аварийному реагированию.

Ложь успевает обойти полмира, пока правда только начинает свой путь

Помимо укрепления доверия, координированное и последовательное распространение информации помогает бороться с дезинформацией. После аварии на АЭС «Фукусима-дайити» информация, которую пересылали друг другу граждане, в ряде случаев была ошибочной. «Предполагаемый риск в связи с выбросом радиации очень высок, — поясняет г‑жа Видер. — И это создает простор для дезинформации».

Хотя реагировать на все слухи практически невозможно, специалисты по коммуникации сходятся во мнении, что главное — это сосредоточиться на тех из них, которые получили наибольшее распространение, и подключить несколько разных организаций-партнеров к работе по устранению недостоверной информации.

«Если вам приходится иметь дело с дезинформацией, попробуйте найти партнера, которому доверяют, например, представителя медицинского учреждения, и позвольте им прокомментировать ситуацию, чтобы поддержать ваш информационный посыл», — говорит Кора Бланкендааль, старший советник по коммуникациям в Группе по ядерным исследованиям и консультациям (NRG) — эксплуатирующей организации исследовательского ядерного реактора в Нидерландах.

Укрепление доверия — день за днем

Меры по укреплению доверия важны не только в чрезвычайных ситуациях.

Мария Лаура Дуарте признается: «Нам приходится распространять информацию всегда и везде, будь то хорошие новости или плохие». Информационно-просветительская работа с населением и ежедневное общение с ним на основе открытости и прозрачности — это залог того, что люди будут более склонны доверять сообщениям властей при возникновении чрезвычайной ситуации. Эффективным способом добиться этого становится общение в социальных сетях, в рамках которого специалисты по коммуникации и представители общественности могут выстраивать двустороннее взаимодействие и вести публичный диалог, добавляет она.

По словам Милоша Гашпара, чтобы заработать доверие общественности, следует «привлекать представителей местного населения к работе по измерению радиации и доводить информацию до населения на постоянной и прозрачной основе».